Giải quyết khiếu nại

QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Lần cập nhật gần nhất: 30/04/2026

CÔNG TY TNHH 1YEARS ban hành quy định này nhằm tiếp nhận, xem xét và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình đăng ký, thanh toán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch trên website của Công ty.

Quy định này được xây dựng trên cơ sở Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, theo đó chủ sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website; việc giải quyết tranh chấp được thực hiện trên cơ sở điều khoản đã công bố tại thời điểm giao kết và theo quy định pháp luật. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có hiệu lực từ ngày 01/07/2024 cũng là căn cứ pháp lý cần lưu ý khi xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

CÔNG TY TNHH 1YEARS tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến:

1. Việc đăng ký khóa học, sản phẩm, dịch vụ trên website.
2. Giao dịch thanh toán, xác nhận đơn hàng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan.
3. Việc cấp quyền truy cập tài khoản, sản phẩm số, khóa học, tài liệu hoặc nội dung số.
4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nội dung đào tạo hoặc hoạt động hỗ trợ khách hàng.
5. Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ giao dịch giữa khách hàng và Công ty trên website.

Các khiếu nại không liên quan đến giao dịch, sản phẩm, dịch vụ do CÔNG TY TNHH 1YEARS cung cấp hoặc không có đủ thông tin xác minh có thể được Công ty từ chối tiếp nhận hoặc yêu cầu bổ sung thông tin trước khi xử lý.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

CÔNG TY TNHH 1YEARS tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trên tinh thần thiện chí, hợp tác, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện căn cứ vào:

1. Thông tin giao dịch, đơn hàng, hợp đồng, điều khoản sử dụng và chính sách đã được công bố trên website tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
2. Hồ sơ, chứng từ, bằng chứng do khách hàng cung cấp.
3. Dữ liệu ghi nhận trên hệ thống của Công ty.
4. Chính sách nội bộ của Công ty và quy định pháp luật hiện hành.

Công ty không có nghĩa vụ giải quyết các yêu cầu thiếu căn cứ, không trung thực, có dấu hiệu gian lận, giả mạo thông tin hoặc vượt quá phạm vi trách nhiệm của Công ty theo thỏa thuận đã công bố.

Bằng việc truy cập website, đăng ký, đặt mua, thanh toán hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của CÔNG TY TNHH 1YEARS, khách hàng được hiểu là đã đọc, hiểu và đồng ý với quy định giải quyết khiếu nại này cùng các chính sách liên quan được công bố trên website.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến CÔNG TY TNHH 1YEARS thông qua các kênh sau:

CÔNG TY TNHH 1YEARS
Email: info@plusai.vn

Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp tối thiểu các thông tin sau:

1. Họ và tên, số điện thoại, email liên hệ.
2. Nội dung khiếu nại hoặc yêu cầu cần giải quyết.
3. Thông tin giao dịch, mã đơn hàng, ngày thanh toán hoặc tài khoản đăng ký nếu có.
4. Tài liệu, hình ảnh, biên lai, email xác nhận hoặc bằng chứng liên quan.
5. Yêu cầu hoặc phương án đề xuất xử lý của khách hàng.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Sau khi nhận được khiếu nại, Công ty sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở xác minh, Công ty có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan.

Bước 2: Xác minh và phản hồi ban đầu

Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin khiếu nại hợp lệ, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh nội dung phản ánh và phản hồi cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ phù hợp.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm: xác nhận đã tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin, kết quả xử lý sơ bộ hoặc thông báo cần thêm thời gian xác minh.

Bước 3: Xử lý và đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh, Công ty sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp, có thể bao gồm một hoặc một số hình thức sau:

1. Giải thích, hướng dẫn hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
2. Điều chỉnh thông tin, kích hoạt lại quyền truy cập hoặc hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
3. Đổi, bổ sung, gia hạn hoặc điều chỉnh quyền lợi dịch vụ nếu phù hợp với chính sách đã công bố.
4. Hoàn tiền, bồi hoàn hoặc áp dụng phương án hỗ trợ khác nếu thuộc trường hợp được chấp nhận theo chính sách của Công ty và quy định pháp luật.
5. Từ chối giải quyết nếu khiếu nại không có căn cứ, không thuộc phạm vi trách nhiệm của Công ty hoặc khách hàng không cung cấp đủ thông tin xác minh.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý

Công ty sẽ thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc hình thức phù hợp khác.

Đối với các sự việc thông thường, thời gian xử lý tối đa là 20 ngày làm việc kể từ ngày Công ty nhận được đầy đủ hồ sơ khiếu nại hợp lệ. Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên, cần xác minh thêm dữ liệu hoặc phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ trung gian, Công ty sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

5. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực và phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh, xử lý khiếu nại.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, chính xác của tài liệu, bằng chứng và thông tin đã cung cấp. Trường hợp khách hàng cung cấp thông tin sai lệch, giả mạo, không trung thực hoặc có dấu hiệu lợi dụng khiếu nại để trục lợi, Công ty có quyền từ chối giải quyết và/hoặc chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

6. Trách nhiệm của Công ty

CÔNG TY TNHH 1YEARS có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra, xác minh và phản hồi khiếu nại của khách hàng trong phạm vi giao dịch, sản phẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp.

Công ty cam kết không đơn phương giải quyết tranh chấp trái với quy định pháp luật hoặc trái với thỏa thuận đã công bố tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch. Trường hợp phát sinh tranh chấp, các bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí; Trường hợp Các Bên không tự giải quyết được tranh chấp thông qua thương lượng, Mỗi Bên có quyền đưa tranh chấp ra Trung tâm Trọng Tài Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh (TRACENT) để giải quyết theo quy định của pháp luật và Quy tắc tố tụng trọng tài của trung tâm trọng tài.

Trong đó:

- Số lượng trọng tài viên là ba

- Địa điểm trọng tài là thành phố Hồ Chí Minh

- Ngôn ngữ trọng tài là: Tiếng Việt

- Luật áp dụng là Pháp Luật Việt Nam

- Mọi án phí, chi phí cho việc tranh chấp pháp lý này sẽ do Bên thua kiện chịu. Kể cả chi phí thuê luật sư.

7. Điều khoản áp dụng

Quy định này là một phần không tách rời của các điều khoản, chính sách và thỏa thuận giao dịch được công bố trên website plusai.vn của CÔNG TY TNHH 1YEARS.

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa quy định này và thỏa thuận riêng bằng văn bản giữa Công ty và khách hàng, nội dung tại thỏa thuận riêng sẽ được ưu tiên áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

CÔNG TY TNHH 1YEARS có quyền cập nhật, sửa đổi, bổ sung quy định này để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành. Phiên bản được công bố trên website tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch là căn cứ để xem xét và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh.